Con Customer Journey s’intende il percorso che la maggior parte dei clienti compie prima di acquistare o consigliare un brand agli amici.
Secondo il saggista e accademico statunitense Philip Kotler, il Customer Journey a funnel non risulta più efficace come in passato.
Il funnel è quel viaggio a imbuto che sembra “restringersi”.
Ti canalizzo con una pubblicità e/o ti rilascio un prodotto gratuito, cerco di spiegarti il valore del vero prodotto e, infine, ti porto a comprare il prodotto.
Si inizia dal raggiungere tante persone per poi, come un imbuto, si finisce con poche persone che sono arrivate fino alla fine.
Secondo Kotler ad oggi la miglior Customer Journey è quella “circolare”.
Il modello proposto da Kotler, descritto nel libro del 2017 Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital, si divide in cinque fasi:
1) Aware:
Quando ci si accorge dell’esistenza di un brand.
2) Attitude:
Quando ci si accorge che il brand è in linea con noi (valori, posizionamento, ecc…)
3) Ask:
Quando ci si informa sul brand visitando il sito, i social, le recensioni, ci si informa sulla storia e sui prodotti e lo si confronta con altri brand dello stesso settore che già si conoscono.
4) Act:
Quando si acquista il prodotto.
5) Advocacy:
Quando si è soddisfatti dell’acquisto e si promuove il prodotto agli amici.
Un brand dovrebbe curare bene ogni fase: prodotto, marketing, esperienza di acquisto, customer care e servizi pre e post vendita.
Insomma, se prima era efficace portare il cliente direttamente ad acquistare subito, ora risulta più efficace portare il cliente a scegliere di acquistare con i suoi tempi, per renderlo ancora più motivato e attivo.
Stai pensando di vendere un prodotto? Che tipo di Customer Journey pensi di adottare?
No? Bhé, siamo comunque tutti clienti di qualcuno, per cui è bene conoscere questi meccanismi di vendita.
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